Ein außergewöhnliches, unglaubliches Beispiel für Kundenservice (ja, von einer Fluggesellschaft)

In einer Zeit, in der viele Fluggesellschaften KI einsetzen, um verärgerte Kundenanrufe zu tätigen, hat eine Fluggesellschaft einen ganz anderen Ansatz.

Einfach sehr seltsam.

Meine Frau und ich wollten das digitale Nomadenleben ausprobieren.

Der eine oder andere mag meinen, dass diese Idee angesichts der aktuellen Pandemie reiner Wahnsinn war. Wir wollten jedoch sehen, was es wirklich bedeutet, ins Ausland zu reisen und im Ausland zu arbeiten.

Der erste Schritt war die Buchung von Flügen. Wir haben uns für Lissabon entschieden, weil wir Lissabon lieben. (Es ist das seltene Beispiel einer friedlichen, anständigen Zivilisation in einer Welt, die aus den Fugen geraten ist.)

Vor nicht allzu langer Zeit hat die portugiesische nationale Fluggesellschaft TAP Direktflüge von San Francisco nach Lissabon eingeführt. Dies war unsere Gelegenheit, nicht durch eine andere europäische Hauptstadt zu fliegen.

Wir waren bereits vollständig mit Impfstoffen versorgt. Wir hatten einen PCR-Test für den Tag vor dem Flug geplant. Es gab jedoch ein kleines Problem: Die TAP-Website mochte meine Kreditkarte nicht.

Dreimal habe ich versucht, die Details auszufüllen. Dreimal lehnte die Website sie ab und bestand darauf, dass ich das tun sollte, was heutzutage niemand mehr tun möchte: den Kundendienst einer Fluggesellschaft kontaktieren.

Die Wartezeiten können länger sein als bei vielen Flügen. Dies kann dazu führen, dass die Frustration über das sichere Flugniveau hinausgeht. Trotzdem runzelte ich die Stirn und wählte die Nummer des US-Kundendienstes von TAP. Dann wartete ich und bereitete mich darauf vor, ein oder zwei Filme zu schauen, während ich das tat.

Vielleicht vergingen ein paar Minuten, ohne dass sich das andere Ende bewegte, als ein weiterer Anruf auf meinem Telefon einging. Ich schaute auf meinen Bildschirm; es war eine portugiesische Zahl.

Das war seltsam. So seltsam, dass mein erster Instinkt darin bestand, zu glauben, dass es sich um einen besonders ausgeklügelten Spam handelte. Trotzdem folgte ich dem Ruf mit einem Hauch von Glauben an die Menschheit.

"Hallo, ist das Krzzzzzztof?" sagte die männliche Stimme. (Mein offizieller Vorname hat viele Z's und gutturale Herausforderungen.)

Als ich zugab, dass es so war, fuhr der Mann fort: "Das ist [ich war so verblüfft, dass ich seinen Namen vergessen habe, also nennen wir ihn Andres] von TAP Air Portugal."

Meine Skepsis war noch nicht ganz verschwunden, aber ich war froh, ein wenig mehr zuzuhören. "Hallo", antwortete ich, als wäre das ein ganz normales Verhalten.

"Ich sehe, Sie haben Probleme mit Ihrer Buchung", fuhr Andres fort. "Ihre Kreditkarte, ja?"

Das war alles ein wenig zu überraschend, aber auch ein wenig zu real. Dies war ein echter Kundendienstmitarbeiter, der mich anrief, anstatt umgekehrt. Und er rief mich zu Hilfe.

Wie war das überhaupt möglich? Wie hatte Andres bei meinem Versuch, einen Flug zu buchen, herumgeschnüffelt? Wie konnte ich ihn überhaupt fragen, wenn ich einfach so begeistert war, dass diese Fluggesellschaft sich irgendwie proaktiv darauf vorbereitete, mein Problem zu lösen - mit menschlichen Mitteln?

Es stellte sich heraus, dass die TAP-Website aus irgendeinem kuriosen technologischen Grund glaubte, ich sei meine Frau. Die Kreditkartennummer, die ich eingeben wollte, war fälschlicherweise mit ihrem Namen verknüpft. Daher wurde sie abgelehnt.

Andres behob das schnell. Während wir sprachen, schickte er mir unsere Flugbestätigung per E-Mail und das Ganze war innerhalb von fünf Minuten erledigt. Er war äußerst charmant, und ich war völlig entwaffnet.

Ich habe keine besonderen Privilegien bei TAP. Zum Zeitpunkt von Andres' Intervention war ich noch nicht einmal Mitglied des Vielfliegerprogramms der Fluggesellschaft.

Während viele Fluggesellschaften KI einsetzen, um Anrufe von unzähligen verärgerten Kunden entgegenzunehmen, gab es hier ein Beispiel für menschlichen E-Commerce, das bizarr war, weil es vorbildlich war.

Ich habe keine Ahnung, ob TAP das die ganze Zeit macht. Ich habe keine Ahnung, wie viele menschliche Kundendienstmitarbeiter die Fluggesellschaft in Portugal oder anderswo beschäftigt. Aber das war Anstand über alle Maßen, den ich, ehrlich gesagt, auch mit dem Land verbinde.

Ein flüchtiger Moment der Fantasie ließ mich darüber nachdenken, wie es wäre, wenn sich alle Fluggesellschaften so verhalten würden, insbesondere in den USA. Dann schlug ich mir ins Gesicht und kam wieder zu Bewusstsein.

Vielleicht wird die KI eines Tages genau die Funktion übernehmen, die Andres so gut gezeigt hat. Eines Tages wird einer der Vorteile der computergestützten Antizipation darin bestehen, dass Probleme gelöst werden, bevor die Kunden wütend werden.

Dieser Tag scheint weit weg zu sein. Deshalb war der Ansatz von TAP hier so bemerkenswert.

Und noch etwas Kurioses: Der Flug war pünktlich und niemand hat sich darüber geärgert, dass er eine Maske tragen musste.