Kompetenzdefizite und Vertrauen bei den Mitarbeitern sind die größten Hindernisse für die Einführung generativer KI in Unternehmen

Laut einer Umfrage unter über 2.000 Vertriebs- und Servicefachleuten wissen mehr als 50 % der Vertriebs- und Serviceteams nicht, wie sie den größtmöglichen Nutzen aus generativer KI ziehen können.

Angesichts des Umfangs, des Volumens und der deterministischen Natur von Servicetransaktionen ist es überraschend, dass der Kundenservice bei der Einführung von KI nicht führend ist.

Künstliche Intelligenz kann eine entscheidende Rolle dabei spielen, Führungskräfte und ihre Teams dabei zu unterstützen, sowohl strategische als auch unmittelbare, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen und wirksame Maßnahmen zu ergreifen. KI hat das Potenzial, 40 % des durchschnittlichen Arbeitstages zu automatisieren, aber sind Unternehmen bereit, den Einsatz generativer KI zu implementieren und zu operationalisieren? Laut einer Umfrage unter mehr als 2.000 Vertriebs- und Servicefachleuten wissen mehr als 50 % der Vertriebs- und Serviceteams nicht, wie sie den größtmöglichen Nutzen aus generativer KI ziehen können. Die Salesforce-Forschung hat folgende wichtige Erkenntnisse ermittelt:

Vertriebs- und Serviceprofis identifizieren das Kundenerlebnis als klaren Vorteil generativer KI.

• 61 % der Vertriebsmitarbeiter glauben, dass generative KI ihnen helfen wird, ihre Kunden besser zu bedienen.
• 63 % der Serviceprofis sagen, dass ihnen die Technologie dabei helfen wird, ihre Kunden schneller zu bedienen.
• 61 % der Verkäufer glauben, dass generative KI ihnen dabei helfen wird, effizient zu verkaufen.
  
• 84 % der Vertriebsmitarbeiter, die generative KI nutzen, geben an, dass sie dazu beiträgt, den Umsatz in ihrem Unternehmen zu steigern, indem sie die Kundeninteraktionen verbessert und beschleunigt.
• Von den Serviceprofis, die derzeit generative KI nutzen, geben 90 % an, dass sie dadurch ihre Kunden schneller bedienen können.

Zu den kundenorientierten Rollen mit dem höchsten Einsatz generativer KI gehören die einfache Generierung von Inhalten (82 %), gefolgt von der Analyse von Marktdaten (74 %), der Automatisierung der Vertriebskommunikation (71 %) und einer besseren Automatisierung der Kundendienstkommunikation (67 %).

Auf die Frage, wie generative KI kundenorientierte Rollen verändern kann, antworteten die Befragten wie folgt:

1. Verkaufsberichte erstellen (51 %)
2. Grundlegende Inhaltserstellung (48 %)
3. Marktdaten analysieren (47 %),
4. Verbessern Sie die Self-Service-Optionen für Kunden (48 %).

Die Akzeptanz generativer KI-Lösungen im Vertrieb und Service ist gering

Nur 41 % der Mitarbeiter nutzen derzeit generative KI oder planen den Einsatz. Das Marketing ist mit 51 % der Befragten, die generative KI nutzen oder planen, führend bei der Einführung generativer KI, gefolgt vom Vertrieb mit 35 % und dem Service mit 24 %. Angesichts des Umfangs, des Volumens und der deterministischen Natur von Servicetransaktionen ist es überraschend, dass der Kundenservice bei der Einführung von KI nicht führend ist. Ich gehe davon aus, dass die Service-Akzeptanz generativer KI in den nächsten zwei Jahren rasant zunehmen wird.

„Generative KI wird den Bereich des Kundenservice völlig neu gestalten“, sagte Clara Shih, CEO von Salesforce AI. „Wir werden die Möglichkeit haben, automatisch personalisierte Antworten zu generieren, damit Agenten schnell E-Mails oder Nachrichten an Kunden senden können, wodurch menschliche Agenten mehr Zeit haben.“ Wir beschäftigen uns intensiv mit komplexen Themen und bauen langfristige Kundenbeziehungen auf.“

Clara Shih, neu ernannte CEO von Salesforce AI

Das größte Hindernis für die Einführung generativer KI ist der Qualifikationsdefizit und die Angst vor Automatisierung.

Die Umfrage ergab, dass die meisten Vertriebs- und Serviceprofis nicht wissen, wie sie den größtmöglichen Nutzen aus generativer KI bei der Arbeit ziehen können (Vertrieb bei 53 % und Service bei 60 %). Zu dieser Qualifikationslücke kommt noch die Angst vor dem Verlust von Arbeitsplätzen hinzu: 48 % der Service- und 39 % der Vertriebsmitarbeiter befürchten, dass sie ihren Arbeitsplatz verlieren, wenn sie nicht lernen, wie man generative KI am Arbeitsplatz nutzt.

Experten mit Kundenkontakt vertrauen generativer KI nicht

Der Mangel an Schulung ist sicherlich eine wirksame Möglichkeit, die Vertrauenslücke zu verringern, die beim Einsatz generativer KI besteht. Die Umfrage ergab, dass 63 % der Arbeitnehmer von ihren Arbeitgebern generative KI-Lernmöglichkeiten erwarten. Und 67 % geben an, dass ihr Arbeitgeber keine generative KI-Schulung anbietet. Sowohl Vertriebs- als auch Serviceexperten sind sich einig, dass in der Wirtschaft hinsichtlich der Einführung generativer KI eine Vertrauenslücke besteht.

• 56 % sagen, dass die menschliche Aufsicht entscheidend für den erfolgreichen Einsatz generativer KI in ihrer Rolle ist.
• 55 % geben an, dass verbesserte Sicherheitsmaßnahmen für den erfolgreichen Einsatz generativer KI in ihrer Rolle von entscheidender Bedeutung sind.

Der wichtigste Vorteil generativer KI ist die Möglichkeit für Vertriebs-, Service-, Marketing- und Handelsexperten, ihre Unternehmen in Kundenunternehmen umzuwandeln. Unternehmen müssen in die Schulung ihrer Mitarbeiter über den Einsatz und die Vorteile generativer KI investieren. Mit vertrauenswürdigen Kundendaten, vorgefertigten, benutzerdefinierten oder öffentlichen KI-Modellen, die die Automatisierung und intelligente Arbeitsabläufe vorantreiben können, einer einzigen Plattform mit integrierter Sicherheit und Governance, die sowohl Innovationen als auch erhöhtes Kundenvertrauen ermöglicht, und angemessener Mitarbeiterschulung kann generative KI dies tun Ermöglichen Sie Unternehmen, leistungsstarke Kundenerlebnisse zu bieten und gleichzeitig die Effizienz zu steigern.

Von Marketing und Vertrieb bis hin zu Kundenservice und digitalem Handel wird generative KI das Kundenerlebnis an jedem Berührungspunkt verändern.