Laut dieser Studie kann generative KI manche Arbeitnehmer deutlich produktiver machen
Arbeitnehmer, die KI mit einer Beschäftigungsdauer von zwei Monaten nutzen, erzielten ebenso gute Ergebnisse wie Arbeitnehmer mit einer Beschäftigungsdauer von sechs Monaten, die keine KI nutzten.
Wenn man über generative KI in der Belegschaft nachdenkt, kann man sich leicht das Worst-Case-Szenario vorstellen - KI ersetzt menschliche Arbeitsplätze. Eine Studie zeigt jedoch, dass sich generative KI-Tools positiv auf Arbeitnehmer auswirken können, insbesondere auf diejenigen, die im Kundendienstbereich arbeiten.
In einem Arbeitspapier des National Bureau of Economic Research wurde festgestellt, dass der Zugang zu generativer KI die Produktivität der Arbeitnehmer um durchschnittlich 14 % steigern kann, gemessen an der Anzahl der Kundenprobleme, die die Agenten pro Stunde lösen konnten.
Außerdem: Generative KI bedeutet mehr Produktivität und wahrscheinlich einen Personalabbau für Softwareentwickler
Zur Durchführung der Studie verwendete das NBER Daten von 5.000 Kundendienstmitarbeitern, die für ein Fortune-500-Softwareunternehmen arbeiten. Die Agenten verwendeten ein Tool, das auf einer aktuellen Version des großen Sprachmodells (LLM) Generative Pre-trained Transformer (GPT) von Open AI aufbaute, um sie bei ihren Rollen zu unterstützen.
Das LLM überwachte die Kundenchats in Echtzeit, um den Agenten Vorschläge für die Reaktion zu geben. Dies ermöglichte es den Agenten, schneller zu reagieren, mehr Chats pro Stunde zu beantworten und Chats erfolgreicher zu lösen, heißt es in dem Papier.
Die Studie ergab jedoch, dass die Produktivitätssteigerung überproportional Arbeitnehmern zugute kam, die über weniger Fähigkeiten und Erfahrung verfügten.
Die KI-Tools haben dazu beigetragen, die Erfahrungslücke zu schließen. Arbeitnehmer, die KI mit einer Beschäftigungsdauer von zwei Monaten nutzen, erzielten ebenso gute Ergebnisse wie Arbeitnehmer mit einer Beschäftigungsdauer von sechs Monaten, die keine KI nutzten.
Im Ergebnis kam die Studie zu dem Ergebnis, dass hochqualifizierte Arbeitskräfte nicht so viel von der Nutzung der KI-Unterstützung profitieren, da die KI-Empfehlungen im Wesentlichen das Wissen imitieren, über das die hochqualifizierten Arbeitskräfte bereits verfügen.
Neben der Optimierung der Produktivität der Mitarbeiter kann KI auch dazu beitragen, die Art und Weise zu verbessern, wie Mitarbeiter von Kunden behandelt werden, wodurch die Wahrscheinlichkeit verringert wird, dass Anrufe an einen Vorgesetzten weitergeleitet werden.
Insgesamt liefert diese Studie ein reales Beispiel dafür, wie KI eingesetzt werden kann, um einige Arbeitnehmer positiv zu unterstützen, anstatt sie einfach zu ersetzen.