American Airlines hat eine besondere Art, mit verärgerten Kunden umzugehen
In einer Zeit, in der viele Airline-Kunden zutiefst unzufrieden sind, gibt es offenbar eine clevere Hilfe. Technologische Hilfe.
Keine Sorge. Sei nicht wütend. Sie werden glücklich sein.
Es besteht die berechtigte Sorge, ob einige Fluggesellschaften derzeit wissen, was sie tun.
Da Southwest und American Airlines vor nicht allzu langer Zeit Tausende von Flügen gestrichen haben, sind viele Passagiere an den Ohren gerötet und haben Feuer durch ihre Nasenlöcher geatmet.
Das führt sicherlich dazu, dass Kundendienstmitarbeiter - wenn der verärgerte Kunde mit einem sprechen kann - am Rande der Verzweiflung leben.
Ich fühlte mich daher zu einer vorübergehenden Gelassenheit bewegt, als ich hörte, dass die Kundendienstmitarbeiter bei American am Ende eines Telefons möglicherweise nicht allein sind.
Es scheint, als hätten sie dort einen netten Begleiter, der sie auf das vorbereitet, was kommt.
Nun, wenn ich einen netten Begleiter sage, meine ich einen NETTEN Begleiter.
Nein, die Großbuchstaben sind kein grober Versuch von Bordell-Humor. Sie sind die Art und Weise, wie sich ein Unternehmen namens NICE selbst schreibt.
Bitte nehmen Sie einen NICE-Flug (falls es einen gibt).
Ich bin auf dieses Unternehmen gestoßen, weil seine zweifellos guten PR-Vertreter mir sagten, dass es einen Weg gibt, wie "Fluggesellschaften (und andere Reiseanbieter) ihren Kundenservice durch Technologie wie künstliche Intelligenz tatsächlich verbessern können".
Die KI-Unterstützung von NICE wird, so das Unternehmen, von 85 % der Fortune-100-Unternehmen genutzt. Und unter ihnen American Airlines.
Sie werden sich fragen, was eine solche KI leisten kann. Nun, laut NICE kann es "Kundenemotionen erkennen" und "Probleme lösen".
Ich gestehe, ich habe noch nie eine Kundenservice-KI getroffen, die eines dieser Dinge erfolgreich erledigen kann. Ich habe viele KI-Roboter im Kundenservice getroffen, die mich verwirrt, frustrierter und eher bereit gemacht haben, mit Schwermetall-Dezibel-Pegeln zu juulieren.
Andererseits behauptet NICE, dass es "den Kundenservice perfektioniert".
Das Unternehmen besteht darauf, dass es "Chatbots hat, die Reisenden helfen können, die Fragen schnell zu beantworten, ohne stundenlang in der Warteschleife warten zu müssen, um mit den Agenten zu sprechen".
Einige mögen denken, dass dies eine schöne Art ist, um zu sagen, dass die meisten Unternehmen nicht genügend (menschliche) Kundendienstmitarbeiter haben.
Schauen Sie sich diese Zukunftsorientierung von NICE an: "Indem sie den Service auf digitale Plattformen und außerhalb des Contact Centers bringen, können Unternehmen der Unsicherheit einen Schritt voraus sein, noch bevor sie an Fahrt gewinnt."
Ich bin mir nicht sicher, ob das ganz das ist, was in diesem Jahr bei American Airlines passiert ist. Die Fluggesellschaft scheint so viel Unsicherheit gesät zu haben, wie sie geflogen ist.
Deshalb würde ich sehr gerne den frustrierten Flugkunden treffen, der auf eine NICE-Maschine gestoßen ist und sich gezwungen fühlte, Morris zu tanzen oder Lambada die Straße hinunter zu tanzen. Oder vielleicht in der Flughafen-Lounge.
Dennoch beharrt NICE darauf: "American hat NICE Interaction Analytics und Performance Management genutzt, um ein neues Coaching-Programm für Mitarbeiter zu entwickeln, das auf dem Coaching-Prozess 'CARE' (Connection, Accuracy, Revenue and Elevate the customer experience) basiert. Die Ergebnisse vor Ort waren positiv, wobei die Leiter von Contact Centern berichteten, dass die Umsetzung der Coaching-Prinzipien und -Praktiken, die in der CARE-Schulung behandelt werden, sehr effektiv war."
Wir spüren Sie. Wir fühlen Sie wirklich.
Ich habe das Unternehmen gefragt, welche Art von Emotionen seine KI erkennen kann und wie sie das tut.
Ich erhielt eine großartige Antwort von techworld: "Die AI Sentiment Analytics-Plattform von NICE Enlighten nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache und trainierte Sprachmodelle, um positive und negative Wörter und Sätze zu identifizieren, die von Kunden während der Interaktion mit Agenten gesprochen werden."
Sie stellen sich vielleicht schon vor, dass ein Kunde, der Worte und Sätze wie "entsetzlich", "ruiniert meine Reise" und "Ich werde nie wieder mit dieser verdammten Fluggesellschaft fliegen" äußert, von den Kundendienstmitarbeitern leicht als Ausdruck von Unmut erkannt wird.
Oh, aber hier geht es nicht nur um Worte.
Das Unternehmen sagt: "NICE-Stimmungsmodelle gehen auch über die Sprache hinaus und bieten zusätzliche Funktionen, die eine höhere Genauigkeit bei den Stimmungsbewertungen ermöglichen. Zu den Faktoren, die sie berücksichtigen, gehören: Lacherkennung, die auf eine positive Veränderung in einem ansonsten negativen Gespräch hinweisen kann; Übersprechen (bei dem beide Parteien übereinander reden), was auf Verwirrung oder Frustration hinweisen kann; Veränderungen der Tonhöhe, des Tonfalls oder der Sprechgeschwindigkeit, die eine veränderte Zufriedenheit während der Interaktion signalisieren können."
Sind das Dinge, derer sich die Menschen nicht bewusst sind? Können Sie nicht erkennen, wann Ihr Kunde lacht? Können Sie nicht sagen, was für ein Lachen es ist? Können Sie normalerweise nicht erkennen, wenn ein Kunde sauer ist und Ihre Fluggesellschaft wirklich nicht mehr nehmen kann?
Oh, aber Sie wollen eine Maschine, die die Hitze aushält, und nicht einen Menschen? Vollkommen verständlich. Auch fast feinfühlig. Das Unternehmen sagt mir, dass die NICE-Technologie in jeder Phase einer Kundeninteraktion involviert ist, sogar bis zu dem Punkt, an dem der Agent während eines Kundengesprächs aufgefordert wird.
Beispiel für ein Gespräch:
NICEbot: "Dieser Kunde ist wirklich sauer auf die Airline."
Kundendienstmitarbeiter der Fluggesellschaft: "Ich weiß. Der Kunde nannte uns gerade einen aufgesprungenen, rückschrittlichen Haufen inkompetenter Wiesel."
Ja, ich habe mir dieses Gespräch ausgedacht. Aber ich bin fast entzückt von der Vorstellung, dass ein kleiner Roboter dem Kundendienstmitarbeiter helfen kann, sich nicht so allein zu fühlen.
Treibe meine Gefühle an, so wie du mich verrückt machst.
Ich suchte weiter, um zu erfahren, wie NICE funktioniert. Es scheint, dass der reale menschliche Schauspieler Eugene Levy gut bezahlt hat, um Baumärkte daran zu erinnern, dass sie Hämmer verkaufen sollten.
"Wenn es um das Kundenerlebnis geht, ist das fast nicht gut genug", sagt Levy in der Anzeige.
Aber ist es nicht das, was American Airlines und einige andere Fluggesellschaften ihren Kunden zu oft geboten haben? Fast irgendwie?
Nein, die KI wird die Tatsache nicht lösen, dass Ihr Flug gerade storniert wurde. Alles, was KI tun kann, ist, den Schmerz zu lindern. Vielleicht. Vielleicht. Irgendwie. Fast irgendwie.
Es kann natürlich sein, dass Fluggesellschaften - und scheinbar jedes andere erdenkliche Unternehmen - zu dem Schluss gekommen sind, dass KI immer viel billiger sein wird als die Einstellung von mehr Menschen.
Es ist eine Rechnung, die streng rational gesehen richtig ist. Aber was kann NICE wirklich tun, wenn ein Agent von American Airlines so von wütenden Passagieren überschwemmt wird, dass sie drohen, die Polizei zu rufen, wie es kürzlich geschehen ist?
Hier ist ein weiterer verdrehter Gedanke: Was ist, wenn Ihre KI den Ärger eines bereits blutspeienden Kunden so verschlimmert, dass der Kunde nie wieder mit Ihrer Fluggesellschaft fliegt? Wie messen Sie diese Stimmung? Und was ist, wenn es den Agenten nur ein wenig zu sehr nervt?
Wie oft könnte ein Mitarbeiter einer Fluggesellschaft versucht sein, bei einem Kundendienstanruf zu rufen: "Oh, halt einfach die Klappe!"?
Nur um dann nachzuhaken: "Nein, nicht du. Ich habe mit meinem NICE-Roboter gesprochen."
Ich habe American Airlines mehr als einmal gebeten, die Verwendung von NICE zu bestätigen und zu verraten, ob es in den schwierigeren Momenten dieses Jahres geholfen hat. Ich werde aktualisieren, sollte ich eine Antwort erhalten.
Trotzdem sagt mir ein NICE-Sprecher: "Ich kann bestätigen, dass American die NICE-KI-Technologie in den letzten Jahren nutzt (und ihre Nutzung sogar ausgeweitet hat)."
Das ist doch schön, oder?