Wie IBMs Blaupause für die Branchentransformation KI, 5G und Zusammenarbeit nutzt
Die Automatisierung von Sprache ist keine Zauberei; Es kann Jahre sorgfältiger Arbeit erfordern, um zusammenzusetzen, was Menschen im Zusammenhang mit Unternehmens-Helpdesks, HR-Programmen und dergleichen meinen. Das ist die Arbeit des Startups PeopleReign.
Die auffälligen wissenschaftlichen Projekte erhalten die ganze Aufmerksamkeit in dem ständigen Bestreben, alles zu automatisieren. Dazu gehören gigantische Modelle zur Verarbeitung natürlicher Sprache wie GPT-3 von OpenAI, die Sätze vervollständigen, Fragen beantworten und sogar Gedichte schreiben können.
Für diejenigen, die kommerzielle Software entwickeln, gibt es eine banalere, aber vielleicht ebenso wertvolle Aufgabe, nämlich herauszufinden, zu welchen Fakten eine Maschine Zugang haben sollte und die tatsächlich einen Wert für den Menschen haben.
"Wir entschuldigen uns nicht für die Tatsache, dass manches davon rohe Gewalt erfordert", sagt Dan Turchin, CEO und Mitbegründer von PeopleReign, einem Software-Startup aus San Jose, Kalifornien, das die Bearbeitung von Support-Anrufen für Dinge wie IT und Sozialleistungen automatisiert.
Seine Software hat über einen Zeitraum von fünf Jahren eine Art Enzyklopädie von mehr als fünf Millionen "Domänenkonzepten" zusammengestellt, strukturierte Informationen zu Dingen wie Sozialleistungen, Anfragen nach Computersupport und allen möglichen anderen Dingen, die Kunden oder Mitarbeiter anfordern könnten, ausgewählt aus einer Milliarde Beispielen wie IT-Tickets. Wikis, Chat-Transkripte, etc.
All das soll eigentlich wissen, was ein Mensch auszudrücken versucht.
"Als wir das Unternehmen benannt haben, war das sehr bewusst", sagte Turchin in einem Interview mit ZDNet über Zoom. "Technologie ist erstaunlich, aber sie kann auch gefährlich sein; Menschen herrschen und werden immer regieren."
Turchins Unternehmen gab am Mittwoch bekannt, dass es eine Seed-Finanzierungsrunde in Höhe von 4 Millionen US-Dollar erhalten hat, um seine Programme voranzutreiben, die bereits von Fortune-500-Unternehmen wie dem Versicherungsriesen Swiss Re genutzt werden, der die Software zur Unterstützung von 15.000 Mitarbeitern in 25 Ländern einsetzt.
Die Finanzierung durch die Risikokapitalgesellschaften Boulder Ventures, Moxxie Ventures und Sterling Road sowie von Einzelinvestoren, zu denen auch der Mitbegründer von MicroStrategy, Sanju Bansal, gehört, ist das erste externe Geld, das PeopleReign seit seiner Gründung im Jahr 2020 erhalten hat.
Der Bereich der Automatisierung von Sprache für Dinge wie Helpdesks war in letzter Zeit ein heißes Thema. Es reicht von Startups wie DialPad und Moveworks bis hin zu großen, börsennotierten Unternehmen wie Five9.
Die große Kündigungswelle treibt die Nachfrage nach Software wie der von PeopleReign an, behauptet CEO und Mitbegründer Dan Turchin. In dem Maße, in dem solche Tools den Mitarbeitern ein besseres Erlebnis bieten, "zeigen sie den Mitarbeitern, dass sie geschätzt werden, dass sie vertrauenswürdig sind, dass sie respektiert werden und dass sie nicht mehr durch die Dinge eingeschränkt werden, die früher eine Büroumgebung giftig gemacht haben."
Aber die Arbeit des Zusammentragens der Domänenkonzepte, jahrelange Arbeit, die der formellen Gründung des Unternehmens vorausging, ist das Fundament der Software, die PeopleReign als seinen einzigartigen Vorteil bezeichnet - "es ist einer der weltweit größten Korpus an Inhalten im Zusammenhang mit IT und HR", sagte Turchin.
"Niemand nutzt die Werkzeuge, die wir sind, um ein Verständnis für Sprache zu entwickeln, um die Art von Dingen zu tun, die wir tun", sagte Matt Parker, Head of Data Science bei PeopleReign, gegenüber ZDNet in einem separaten Interview über Zoom.
"Wir haben diese riesige Datenbank mit domänenspezifischen Informationen und wie alles miteinander verwoben ist", sagte Parker. "Es ist nur eine riesige Liste von sachlichen Informationen. Das ist das Entscheidende, dass es sich um eindeutige, unbestreitbare Fakten handelt."
Es ist eine Strategie, die dem in Chicago ansässigen Start-up Narrative Science ähnelt und sich nicht ausschließlich auf Automatisierung konzentriert, sondern auf die Detektivarbeit, die Bedeutung von Sprache im Kontext zusammenzusetzen.
PeopleReign verwendet weitgehend handelsübliche Open-Source-Software für die routinemäßigen Aufgaben des Parsens von Textbeispielen, die als automatisierte Entitätsextraktion und automatisiertes Konzept-Tagging bekannt sind.
Ein Programm namens spaCy wird verwendet, um sogenannte Worteinbettungen zu erstellen, syntaktische Darstellungen der Beziehung von Wörtern zueinander in einem bestimmten Kontext. Die beliebte Neo4j Knowledge Graph Software erstellt einen Knowledge Graph der entdeckten Beziehungen.
Aus diesen Tools konstruiert PeopleReign Ontologien, die wissen, was ein Begriff im Kontext suggeriert. Der Begriff "Mavericks" könnte zum Beispiel im Zusammenhang mit Apples vorheriger OS X-Softwareversion mit diesem Namen verwendet werden. "Das ist ein Mitglied von 'OS X' und von 'Hardware' und von 'Betriebssystem und 'Personal Computing', und es ist auch mit 'Apple' verwandt", sagte Parker und zählte alle Teile einer Domain auf, die sich um einen bestimmten Begriff gruppieren können.
Das Clustering in und um jeden Begriff herum kann ein verwandtes Konzept sein, sagte er - diese "riesige Liste von sachlichen Informationen", Dinge wie Computertypen, Herstellernamen oder Arten von Problemen, auf die Menschen stoßen können, wie z.B. "einfrierende" oder "abstürzende" oder "kaputte Computer".
Ein weiteres Open-Source-Programm, das von den Entwicklern von spaCy, Prodigy, entwickelt wurde, wird für das Training von maschinellem Lernen verwendet, um zu verstehen, worauf sich jemand bezieht. PeopleReign verwendet seine Domain-Ontologien, um ein sogenanntes "Entity Recognition Model" zu trainieren, einen Mechanismus, der zur Laufzeit die Beziehung von beispielsweise "Mavericks" zu "OS X" und zu "Computern" abrufen kann.
Das Ergebnis ist: "Wenn jemand sagt: 'Ich kann Mavericks nicht aktualisieren', spricht er wahrscheinlich nicht über den Surfspot", erklärt Parker und bezieht sich dabei auf ein beliebtes Reiseziel in Nordkalifornien, nach dem die OS X-Distribution benannt wurde.
"Der einzigartige Mehrwert von PeopleReign liegt darin, die Domäne zu verstehen und von diesen Konzepten zu lernen", sagte Turchin. "Wenn ein Mitarbeiter nach 'Flughafen' fragt, aber im Zusammenhang mit WLAN oder Netzwerkzugang, geht es um das Apple-Produkt [Apples Airport-Basisstation], nicht um einen physischen Flughafen."
"Wenn man also die Sprache versteht, in der Mitarbeiter IT- und HR-Dienstleistungen anfordern, können diese Domain-Ontologien eine viel flüssigere Konversation führen." Darüber hinaus können die Fakten in 27 verschiedene Sprachen übersetzt werden, indem der domänengerechte Begriff in der Muttersprache gefunden wird, anstatt in einer einfachen Wort-für-Wort-Übersetzung.
"Wenn wir eine Äußerung auf Spanisch erhalten, sind die Fakten die Fakten; wir müssen nur übersetzen", erklärte Parker. "Wenn Ihr Computerbildschirm Risse bekommt, gilt das unabhängig vom Kunden und der Sprache."
Die PeopleReign-Ontologien sind in vier Programme unterteilt. Einer davon ist ein virtueller Agent, der Anfragen automatisch verarbeiten soll. Zwei weitere Programme bestehen darin, Agenten live zu unterstützen, indem sie relevante Antworten vorschlagen, "im Wesentlichen, um den Agenten mit kontextbezogenen Empfehlungen, die auf diesem Wissensgraphen basieren, intelligenter zu machen", erklärte Turchin.
Und ein viertes Programm ist das, was als Predictive Analytics bezeichnet wird, "um Ihnen im Grunde zu sagen, was im Trend liegt, um Sie wissen zu lassen, was die Lücken in Ihrem Wissen sind, um mehr Anrufe auf Self-Service umleiten zu können."
"Wir haben diese riesige Datenbank mit domänenspezifischen Informationen und wie alles miteinander verwoben ist", sagt Matt Parker, Mitbegründer und Data Science Lead von PeopleReign. "Es ist nur eine riesige Liste von faktischen Informationen - das ist das Entscheidende, dass es sich um eindeutige, unbestreitbare Fakten handelt."
Besonders in Fällen, in denen ein neues Produkt auftaucht - zum Beispiel der neueste Apple-Computer - "wird es Fragen geben, von denen niemand weiß", weil sie noch nicht beantwortet wurden. "PeopleReign wird also der Kanarienvogel in der Kohlengrube sein, um herauszufinden, wovon die Leute sprechen.
PeopleReign zielt darauf ab, Kunden unter den Unternehmen zu gewinnen, die in der Regel 750.000 Trouble Tickets pro Jahr haben. "PeopleReign wird für die meisten Kunden das Anrufvolumen um etwa 60 % reduzieren", sagte Turchin.
Ausgestattet mit neuen Finanzmitteln verfügt PeopleReign über genügend Kapital, um das Unternehmen im nächsten Jahr zu überstehen, wenn eine Serie A stattfinden könnte, sagte Turchin. Einige erfahrene Tech-Veteranen schließen sich der Runde an, darunter Larry Augustin, ehemaliger CEO des Softwareherstellers SugarCRM und des Linux-Computerherstellers VA Linux; und Julie Liegl, ehemals Chief Marketing Officer von Slack.
Das neue Geld wird unter anderem für Go-to-Market-Initiativen wie den Aufbau von Partnerschaften verwendet. Eine der ersten, die am Mittwoch angekündigt wurde, ist mit Thirdera, das sich selbst als "den größten reinen Anbieter von ServiceNow-Diensten" bezeichnet.
In der Ära der großen Kündigungswelle setzt Turchin darauf, dass die Arbeit, die Helpdesk-Anrufe eines Mitarbeiters zu glätten, ein großer Anziehungspunkt für Unternehmen sein kann, die ihre Mitarbeiter nicht verärgern wollen.
"Das ist das schwierigste Umfeld, in dem ich je einstellen musste", sagte Turchin, der ein Veteran zahlreicher Tech-Startups ist. Er sagte, sein kleines, erfahrenes Team bestehe derzeit aus zehn Personen und erwarte, dass es sich bis Ende des Jahres auf 20 verdoppeln werde. Eine große Hilfe bei der Einstellung von Mitarbeitern ist, dass PeopleReign "die Idee eines 100%igen Remote-Teams aufgreift", sagte er. Trotz der Adresse in San Jose gibt es keinen formellen Hauptsitz und wird es auch in absehbarer Zeit keinen geben, sagte er.
"Wir werden unsere Immobilienstrategie daran ausrichten, wo unsere Talente sind, und nicht umgekehrt", sagte er.
"Alle Unternehmen sind jetzt remote-first oder hybrid-first", bemerkte Turchin. Ohne einen physischen Ort ist es in einem Zeitalter zunehmend nomadischer Arbeit wahrscheinlich, dass Software den Service der Mitarbeiter virtuell nach außen ausdehnen muss.
"Jeder Mitarbeiter ist gerade zu einem Remote-Büro geworden, das die IT unterstützen muss, daher machen es Technologien wie PeopleReign der IT leicht, anpassungsfähig zu sein, genau wie die Mitarbeiter sich an die Arbeit an jedem Ort anpassen müssen."
Im weiteren Sinne werden Technologien, die die Arbeitswelt verbessern, zu einem wichtigen Element, um Talente anzuziehen und zu halten, so Turchin. Software wie verbesserte Helpdesks gehört zu den "Technologien, mit denen CXOs ihren Mitarbeitern zeigen können, dass sie geschätzt werden, dass sie vertrauenswürdig sind, dass sie respektiert werden und dass sie nicht mehr durch die Dinge eingeschränkt werden, die früher eine Büroumgebung toxisch gemacht haben."
(Neben der Leitung von PeopleReign veranstaltet Turchin Podcasts mit Vordenkern aus den Bereichen Software, KI und verwandten Themen mit dem Titel AI and the Future of Work.)